Viking Line

Viking Line leader des croisières en Mer Baltique, devient le premier de son secteur à lancer une application destinée à ses passagers à bord.

Viking Line a réalisé très vite qu’une transformation digitale était l’occasion de proposer plus de services à ses clients. C’est Ixonos, société finlandaise de solutions mobiles qui leur a permis d’envisager toute l’étendue des possibilités offertes par le digital. Ixonos, partenaire historique d’eZ Systems, est leader en UX design (User eXperience design : une meilleure ergonomie pour une meilleure expérience utilisateur). Parmi ses nombreuses références internationales, Ixonos a créé les solutions mobiles de Honda, Al Jazeera, Intel, et Samsung.

Afin de développer une application innovante que les clients de Viking Line ne sont pas prêts d’oublier, Ixonos choisit eZ Publish Platform. Les passagers peuvent désormais avoir accès à des services d’un genre nouveau : créer des groupes privés, des listes de shopping, "tchater", organiser des rendez-vous à bord avec leur famille, amis ou membres de l'équipage etc..

“Le réseau mobile à bord a toujours été mauvais” explique Kaj Takolander, Directeur Commercial et Marketing de Viking Line. “La nouvelle application utilise le réseau interne du bateau, qui a également été renforcé. Cela facilite considérablement la communication entre les familles et amis à bord”.

Ixonos crée plusieurs services en ligne qui permettent aux passagers de profiter pleinement de leur temps pendant la croisière :

  • Une plate-forme de diffusion de contenu multi canal compatible avec les smartphones (Android et iOS)
  • Une signalétique digitale présente partout sur le bateau ainsi que des écrans dans toutes les cabines.
  • Un réseau social de bord, avec la possibilité d'importer ses photos, afin que les passagers se rencontrent en fonction de leurs affinités.
  • Service de « tchat », qui permet aux passagers de discuter entre eux, mais aussi avec le personnel du navire, même quand le réseau mobile ou Web ne fonctionne pas.
  • Une plate-forme de commerce où les passagers peuvent retrouver les produits des boutiques duty free du navire, avec accès aux fiches produits, et possibilité de créer des shopping lists.

“Le navire est un formidable lieu de challenge pour la digitalisation” s’enthousiasme Mikko Sjöblom, Directeur Commercial chez Ixonos. “Chaque navire de la flotte de Viking Line est différent, ce qui implique que les services doivent pouvoir être modifiés à la fois par les membres du navire et par les équipes du siège. Il faut également souligner que chaque passager crée un service personnalisé en fonction de ses préférences, le service est donc évolutif pendant la croisière. Viking Line voulait challenger le modèle de service traditionnel et amener des solutions qui soient plus proches des attentes des clients.”

L’application de Viking Line est créée avec eZ Publish Platform, et utilise le référentiel de contenu comme composant cœur.

Comme le souligne Sjöblom, “Nous avons choisi d'implémenter eZ comme solution de gestion de contenu pour cette plate-forme digitale à bord. Le contenu venant d'eZ est diffusé sur les navires Viking Line via l’application mobile, l’interface utilisateur du navigateur, les TV des cabines et la signalétique digitale présente sur tout le bateau.”

Une expérience de voyage unifiée : augmentation des ventes et de la satisfaction clients

C'est grâce à ce virage digital que Viking Line a pris conscience que tout un pan de la monétisation et des méthodes opérationnelles était resté jusque là non exploité.

Les clients peuvent désormais faire leurs achats depuis leurs cabines ou le pont du bateau (pré-commandes, duty free, listes de shopping, favori des produits qu’ils trouvent utiles), rencontrer d’autres passagers, rester en contact avec leurs amis et le personnel de bord, être au courant de toutes les activités et événements de leur croisière et créer leur propre programme.

“La digitalisation est extrêmement importante d’un point de vue purement commercial car 70 % des ventes se font en ligne » précise Takolander. « Et cette tendance se confirmera dans le futur. Viking Line a développé l’expérience client en ligne, et cette application est une pièce maîtresse du processus de vente et de fidélisation.”

L’application n’est sortie que la semaine dernière et elle a déjà fait ses preuves! En effet il est prévu de l’utiliser à plus grande échelle et une fois que la plate-forme sera en place  sur les sept navires de la marque, il y aura plus de 7 millions d'utilisateurs à l’année sur la plate-forme.

Ixonos et eZ continuent d’innover ensemble sur leurs services de digitalisation cross-canal et contextuels, ceux-ci améliorant définitivement l'expérience utilisateur et les ventes.