Translated by: Ole Jacob Christoffersen, Marketing Trainee at eZ and Eiren Birkeland, Marketer at eZ.

Det starter med kjøpsprosessen

Kjøpsprosessen har endret seg i takt med teknologien de siste 15 årene. Der vi tidligere oppsøkte selgeren for å få informasjon om et produkt eller tjeneste, henter vi nå informasjonen på egenhånd før vi kontakter selgeren. Kunden retter seg først mot selgeren når han har tilstrekkelig med informasjon og en intensjon om å kjøpe produktet eller tjenesten. 

De fysiske butikkene har også gjennomgått en stor forandring. Før lå alt av produkter bak disken og de ansatte måtte plukke varer på vegne av kunden. Nå har ofte kunden tilgang til å prøve produktene selv. 

Ta Apple store som et eksempel; der er alle produktene tilgjengelige for testing, uten noen form for hindring. Mye av denne endringen handler om tillit. Vi stoler ofte mindre på bedriftene, og mer på egen forståelse av produktet og dens egenskaper. 

Det interessante er at dette skjer globalt og gjelder i både B2C og B2B salg. Mye koker ned til at man som kunde ønsker å prøve produktene før man tar kjøpsbeslutningen. Dette har endret maktbalansen i salgsprosessen, og kunden sitter på en mye større makt enn tidligere. 

Hvordan henger dette sammen med innhold og handel?

Over snakket vi om kundeopplevelsen i butikk og hvordan denne har endret seg. Men hva med den digitale opplevelsen? Den digitale salgsprosessen skjer i stor grad uten en selger, og mye av ansvaret for å innhente informasjon faller på kunden. Dette medfører at kunden søker informasjon i flere kanaler, og ikke bare i den ene nettbutikken som selger varen. Butikkene burde derfor i større grad fokusere på en informativ kundereise, der fokuset ligger på fordelene ved produktet og verdien dette gir kunden, og ikke bare på pris. Dette er vanskelig å få til, samtidig som du opprettholder et enkelt brukergrensesnitt. Det optimale er å få informasjon og nettbutikk på en og samme plattform. På denne måten vil du få en mer forent og enklere brukeropplevelse. I tillegg kan du også sende informasjon til andre kanaler via denne plattformen. 

Mark Grannan, analytiker i Forrester, har listet opp syv forslag for å bygge en slik digital plattform for innhold + handel:

Grannan lister opp fem mønster han kaller "tradisjonelle": 

  • Mulighet 1: En enkel netthandelsplattform
  • Mulighet 2: En enkel CMS løsning
  • Mulighet 3: Side-by-side hybrid løsninger
  • Mulighet 4: CMS støttet av handel moduler
  • Mulighet 5: En e-handel som støttes av en web-CMS modul

De 2 "nye" mønstrene: 

  • Mulighet 6: En digital experience platform layer
  • Mulighet 7: En ”headless CMS” og e-handel tilpasset løsning 

Mønstrene Grannan lister opp kan være nyttig for å gi en struktur på hvordan man tenker rundt ulike løsninger. Mer enn det, viser det hvordan modenhet spiller en viktig rolle i miksen.

Det er likevel viktig å påpeke at disse ordningene må tas med en klype salt. Det er flere forskjellige ting som kan plasseres bak disse ordene. For eksempel, hva er en digital opplevelsesplattform, og hvordan er det veldig annerledes enn en moderne CMS? Her er hvordan eZ spiller inn:

  • Mulighet 1: Ikke mulig med eZ, da vi alltid setter innholdet som kjernen og derfor ikke leverer ”commerce-only”  :-)
  • Mulighet 2: Her handler det om hva du definerer som et ”web CMS”. eZ publish har i flere år inkluderte disse egenskapene, så hvorfor ikke? Det er et godt eZ case. 
  • Mulighet 3: Flere av våre kunder gjør dette, og vi har nettbutikk plugins i vårt økosystem (Magneto connector). Dette har dog blitt mindre populært med årene, da det er vanskelig å vedlikeholde og tilpasse. Vi tilbyr likevel dette fortsatt, til de kundene som ønsker denne muligheten. 
  • Mulighet 4: Denne muligheten blir hyppigere brukt i vårt økosystem. Det er et godt valg da alt ligger i samme plattform. Her har du mulighet til å tilrettelegge og tilpasse løsningen din ved å integrere eksterne moduler fra våre partnere, eller bruke eksisterende Symfony komponenter fra økosystemet. 
  • Mulighet 5: Dette er helt klart mulig i eZ. Vi tilbyr flere måter å integrere innhold i en applikasjon, særlig når det kommer til REST API.

Hva med de 2 mønstrene Grannan kaller for "nye":

  • Mulighet 6: Er ikke DX plattformen den moderne CMS som ble nevnt i mulighet 4? Mønster nr. 6 virker derfor skremmende lik nr. 4 
  • Mulighet 7: kalt "headless tilnærmingen". Dette betyr at CMSet blir brukt som en lagringsplass for dataen, slik at man kan hente ut innholdet, uavhenig av presentasjon. Dette innebærer organisasjonen bygger sin egen front-end levering tjeneste som vil skape kundeopplevelsen ved å montere innhold fra ”headless CMS”. Du kan bygge ditt eget produkt basert på eksisterende teknologi, men vær obs på utfordringer og ulike krav. 

Hva har dette med personalisering å gjøre? 

Vi begynte å snakke om den fysiske butikkopplevelsen før vi flyttet oss over på den digitale opplevelsen. I fysiske butikker er det helt naturlig at man tilpasser seg brukerens preferanse, spesielt opp mot faste kunder. Det kommer ganske naturlig. Selgeren vet hvordan han skal snakke til deg, hvilke spørsmål han skal stille og hva som interesserer deg. Spørsmålet er hvordan vi kan få implementert dette i den digitale verden? Det er der DX plattformen kommer inn i bildet. Den klarer å levere relevant innhold for brukeren, og den klarer å måle ytelsen på innholdet for å optimalisere brukeropplevelsen.

Nettstedet samler ”big data”, og her har du et intelligent system som samler denne dataen, konverterer og skaper et meningsfullt innhold til brukeren. Ved å analysere hva brukeren liker, leser og ser på, vil en slik personaliseringteknologi klare å levere riktig innhold til riktig tid, til riktig bruker. 

Her hos eZ tilbyr vi en personalisert SaaS cloud service som lærer fra brukerens handlingsmønster. Dette gjør at systemet allerede tidlig i salgsprosessen kan anbefale innhold som vil forbedre kundeopplevelsen og informasjonsflyten, som gjør at brukeren kan kartlegge sitt eget behov og samle informasjon på egenhånd, som igjen kan resultere i økt salgsomsetning. 

Uansett hva du velger, kunden må komme først 

Å visualisere teknologiske løsninger og systemer hjelper på forståelsen, men det er viktig at vi alltid tenker på kunden. Til syvende og sist handler alt om brukeropplevelsen. Vi må alltid sette kunden i sentrum og se ting fra deres øyne. Det er mange måter å få til idealet vi har tatt for oss i denne teksten; Innhold og handel må gå hånd i hånd for å dekke kundens behov både under evalueringsprosessen og kjøpsprosessen. Ved å samle produkt og informasjon på en og samme plattform vil kundens spørsmål bli besvart og deres behov for informasjon og produkt vil bli møtt. 

Load Comments
loading...